经过一周公开征集意见,《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》最终于12月24日晚正式公示。

今后,由多方数据组合而成,体现商家基础服务能力的 “基础服务考核分”体系,将替代原来单一的的DSR(店铺动态评分),成为天猫年费返还的“决定者”之一。

“同步会提供一个在商家后台动态更新的数据看板,方便商家有针对性地提升服务,进而提高考核分。”天猫规则负责人说,新规2019年元旦起生效,2020年初“基础服务考核分”才会影响商家年费返还额度,“总之,商家服务越好,所能拿到的平台优惠就越多”。

▲天猫年费新规中,将原本“DSR平均不低于4.6分”的要求,更改为“店铺当年实际经营期间,销售额最高类目的基础服务考核分达到标准”

商家评价体系更公正公平 服务越好平台福利越多

12月24日上线公示的《天猫2019年度软件服务年费缴纳、折扣优惠及结算标准》中,将原本“DSR平均不低于4.6分”的要求,更改为“店铺当年实际经营期间,销售额最高类目的基础服务考核分达到标准”。

改变是为了更加公平公正,让商家提升服务的途径更加简单透明。“天猫原有的DSR体系,考核的依据其实是消费者确认收货后对商品描述、商家服务态度、物流时长的主观打分。”天猫规则负责人说,商家需要一个能够综合消费者主观评价和客观数据,更加公平公正的考核体系。

此次天猫年费新规中采用的“基础服务考核分”体系,就是为了全面体现商家经营过程中所提供的包括咨询、物流、退款、纠纷、商品体验在内,全链路的服务水平。

该负责人介绍,“基础服务考核分”中,未包括“首次品质退款率”、“到货时长”等商家难以把握且不属于“基础服务”范围的指标。消费者购物反馈的考核时间,也从此前的180天降低到了30天,以减少不合理中差评对于商家真实服务水平考核的影响。

“总体来说,是希望商家考核体系能更加客观合理,用平台优惠政策引导商家主动提高服务质量。”天猫规则负责人说,2019年1月1日之后,平台才会依据新规进行考核,若有不明之处,也欢迎商家随时与平台沟通。

新规将在2020年影响2019年度年费返还

“新规会影响我2018年年费返还额度吗?”这是不少商家的疑惑。

对此,天猫规则负责人明确答复说,商家缴纳的2018年年费,仍将在2019年年初根据原有的DSR考核标准陆续返还。“基础服务考核分”体系将在2019年元旦启动,到了2020年初,才会影响商家2019年缴纳年费的返还额度。

天猫也会在商家后台提供配套的“基础服务考核分”数据看板,供商家实时改进服务,提升考核分数。

据悉,该数据看板正式发布前,曾在多个商家处试点,并经历了多轮线上线下的评审、听证,取得了多数参与商家认可。

某旗舰店运营人员小吴,便参与了“基础服务考核分”体系灰度测试。“能很直观地看到,发货慢是我们经营上最明显的问题。”

为此,他和同事们迅速调整了店铺的发货流程和标准——将经销商接单反馈的时间缩短到原先的1/12;设立专门跟单人员,每天跟踪客户物流动态等,最终将发货时长直降近5天。两个月后,店铺的整体评分有了明显提高。

“哪里不足改哪里。”小吴说,他已经习惯每天监控考核分,并采取相应的解决方案,如今不仅分数提高了,店铺转化率也有了明显上升。

“只有综合数据才能准确呈现商家经营情况和短板,但是单个商家,特别是中小商家很难获得这些信息。”天猫规则负责人说,天猫行业小二也会有针对性地对商家进行跟踪辅导,协助商家改进服务质量,提升分数。

“不是为了考核而考核。”该负责人强调,此次将原本偏于主观的DSR体系,变更为结合消费者体感和平台数据的“基础考核服务分”体系,最终目的也是为了让商家能更清晰地知道如何经营能够达标,并更好地使用平台提供的各种服务与工具。

“平台有责任为致力于提升服务的商家,提供更强有力的保障,和更大力度的优惠。”该负责人说,如此才能激励商家与平台合作,营造出更加公平、更加积极向上的营商环境,让消费者在天猫上获得更优质的服务。

支招:商家如何从五个方面提升基础服务考核分?

1.商品体验

商品评价主要来自消费者的评价,商家可以通过“客户之声- 评价分析/商品分析”查看具体的评价情况,根据消费者的反馈有针对性的提升。

2.物流指标(揽收及时率与物流DSR)

商家您可以通过生意参谋的“物流分析-物流洞察”查看店铺整体物流揽收情况与来自消费者的物流评价,在揽收及时率上按照平台要求的基础发货规则及时揽收发货;在物流评价分析中根据消费者的反馈有针对性的提升或选择合适的物流派送。

3.售后体验

商家可以通过“客户之声-店铺诊断”查看退款自主完结时长的情况,并通过诊断结论针对性的提升,或可使用千牛售后(AG)个性化配置退款策略,自动处理售后退款,缩短退款时长。

4.纠纷投诉

商家可以通过“客户之声-店铺诊断”查看纠纷退款率的情况,并通过诊断结论针对性的提升;同时在售后退款处理纠纷过程中及时联系消费者响应处理,在处理过程中及时举证,友好协商处理;如对判责结果有疑问,可到“卖家中心—申诉中心”进行及时申诉。

5.咨询体验

商家可以通过“客户之声-店铺诊断”查看旺旺回复率的每日回复情况,并通过数据分析查看影响程度最高的3个因子和排班分析,通过诊断结论有针对性的提升,同时可以使用阿里店小蜜,在不增加人力投入的情况下,提升旺旺回复率,大幅降低客服压力,提升询单转化率。

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